【虎の巻】ゴミ出し・騒音・共用部…入居者トラブルの対処方をプロが解説！

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賃貸管理　トラブル

ゴミ出しや騒音などの管理トラブルは的確かつ早めの対応が大切です。きちんと解決ができないと、既存の優良な入居者が退去してしまうリスクもあります。そこで賃貸管理のプロとして名高いベルデホーム株式会社の管理部長、熊切さんに効果的な対処法と予防策を教えてもらいました。

【お話を伺った方】

ベルデホーム株式会社管理部長熊切伸英さん

賃貸管理の現場で26 年間、様々な案件に遭遇。現在。自身のブログ「賃貸管理クレーム日記」は10 年以上続く。

当事者の話をよく聞いて親身に礼儀正しく対処する

賃貸経営をしていると、避けて通れないのが入居者のトラブルです。例えば「上階の生活音がうるさい！」といった騒音問題はクレームの定番です。また、未分別ゴミが回収されず、周辺住民や入居者から苦情が来るのもよくあることです。入居者がゴミを溜め込む『汚部屋』も深刻です。駐輪場や通路といった共用部の使い方で頭を痛めるオーナーも多いです。

気が付いたら早急に対処をしないと、こうした入居者の迷惑行為に嫌気がさして、普通に暮らしている他の入居者が退去してしまうことにもなりかねません。そこで賃貸管理歴26年のクマさんこと、熊切伸英さんにオーナーさんがやるべき賢い対処方法を伺った。

「トラブルを起こしそうな人を事前に見分けるのは正直困難です。マナーの悪い方、メンタルを病んでいる方、やたらと神経質なクレーマー気質の方でも、入居審査を通した以上、こちらの都合で退去してもらうのは簡単ではありません」とクマさん。では、トラブルの芽を事前に摘み取るためにはどうすれば良いのでしょうか？

「物件の状況を一番よく知っているのはそこで暮らすご入居者ですから、全戸からアンケートを取り、改善するのが理想的ですね。オーナー様から依頼があれば、管理会社も実施しやすいと思います。ただし苦情がたくさん来ることも覚悟しておいてください。アンケートが難しければ、更新時に直接尋ねてみるのも良いでしょう。また、私は退去時には退去理由を必ず聞いて分析するようにします」

クマさんは入居者の苦情を「クレームではなく、サービスリクエスト」として捉えているそうです。実際にトラブルが起きてしまった場合は、当事者の話を良く聞いて、丁寧かつ親身に、礼儀正しく対応することが大切です。

「どちらか一方の話だけを聞いて、決めつけず、必ず自分で見て聞いて確認するようにしましょう。また、オーナー様は利害関係者になるため、理不尽なトラブルに感情が高ぶることもあります。ご自身で解決しようとせず、管理会社に間に立ってもらって調整することをおすすめします」

まずは管理会社に今の状況を聞いて、最前線の状態を知ることから始めることが大切です。

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